Посещение кафе или ресторана должно приносить удовольствие от вкусной еды и качественного обслуживания, но, если вы столкнулись с тем, что вам принесли не то блюдо, еда оказалась ненадлежащего качества, или в итоговом счете появились необоснованные начисления, помните: ваши права как потребителя защищены законодательством Российской Федерации. Знание этих прав поможет вам грамотно отстаивать свои интересы.
Права потребителя в сфере общественного питания регулируются, в частности, Гражданским кодексом Российской Федерации (ГК РФ), а также специальными нормативными актами, включая «Правила оказания услуг общественного питания», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515 (далее – Правила № 1515).
Информация, которую обязано предоставить заведение
В соответствии с законодательством, организация общественного питания обязана предоставить потребителю следующую информацию:
• Наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления и основных ингредиентов, входящих в состав блюда.
• Сведения об объеме (весе) порций готовых блюд.
• Информация о пищевой ценности предлагаемых блюд (калорийность, содержание белков, жиров, углеводов – КБЖУ).
Если вам подали некачественное блюдо или оно не соответствует заказу
Если поданное блюдо не соответствует заявленному в меню, имеет признаки ненадлежащего качества (испорчено, не соответствует санитарным нормам, приготовлено с нарушением технологии) – это является нарушением условий договора на оказание услуг. В такой ситуации потребитель вправе потребовать:
- Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (например, если это возможно, исправить ошибку в приготовлении).
2. Замены некачественного блюда на качественное блюдо, соответствующее заказу.
3. Соразмерного уменьшения цены оказанной услуги (стоимости блюда).
4. Возврата уплаченной суммы за некачественное или неверно поданное блюдо.
Кроме того, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, которые были причинены ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Неожиданные платежи и навязанные услуги
Часто посетители сталкиваются с тем, что в итоговом счете появляются позиции, которые они не заказывали (дополнительные сборы, комиссии, чаевые, включенные в счет без согласия).
Пункт 19 Правил № 1515 прямо устанавливает: исполнитель не вправе включать в договор (заказ) и иные расходы (платежи, комиссии, доплаты, чаевые и др.), не включенные в стоимость продукции, указанной в меню (прейскуранте), и цену выбранных потребителем услуг по организации досуга и других возмездных услуг, без согласия потребителя.
Если такие услуги были включены в счет, а вы их не заказывали и не давали согласия:
• Вы вправе отказаться от оплаты таких услуг.
• Если вы уже оплатили счет, вы вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Важно: Согласие потребителя на оказание дополнительных услуг за плату должно быть оформлено исполнителем в письменной форме. Бремя доказывания наличия такого согласия лежит на исполнителе.
Порядок действий при возникновении спора
Если вы обнаружили проблему с блюдом или в чеке появилась лишняя позиция, действуйте следующим образом:
– Обратитесь к администратору (менеджеру) заведения немедленно. Спокойно и аргументированно объясните суть претензии и сформулируйте свое требование (замена, возврат денег и т.д.).
– Если администрация не реагирует или отказывается удовлетворить ваши законные требования, воспользуйтесь Книгой отзывов и предложений. Согласно п. 6 Правил № 1515, исполнитель обязан иметь такую книгу и предоставить ее потребителю по первому требованию.
– Составьте письменную претензию. Она должна быть составлена в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите: дату и время посещения организации; подробное описание проблемы (что именно было не так с блюдом или какие лишние сборы появились в чеке); четко обозначьте свое требование (возврат средств, замена и т.д.).
Один экземпляр претензии передайте представителю заведения (желательно, чтобы на вашем экземпляре поставили отметку о принятии с датой и подписью).
Обращение в суд
В случае отказа организации общественного питания в добровольном удовлетворении ваших требований в установленный срок, вы имеете полное право обратиться за защитой своих прав в суд.
В соответствии со статьей 12 «Единых правил в области защиты прав потребителей», иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены в суд по выбору истца по следующим адресам: по месту нахождения организации-ответчика; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора.
Обратите внимание: Согласно пункту 4 статьи 12 тех же «Единых правил», при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Фото сгенерировано с помощью нейросети Шедеврум.